中央电大 酒店前厅服务与管理由徐凤增主讲

酒店前厅服务与管理课程说明

　　本课程3学分，课内学时54，一学期开设。它是广播电视大学开放教育试点（专科）旅游专业酒店管理方向开设的一门统设必修课。

　　本课程选用的文字教材是吴军卫主编的《饭店前厅管理》，旅游教育出版社2003年9月第1版。

　　通过本课程的学习，可以使学生熟悉饭店前厅部运行与管理的基本程序和方法，具备较熟练的礼宾大厅服务、总台服务、总机服务等各项前厅服务技能，热爱并胜任饭店前厅服务与基层管理工作。

　　本教材共设九章内容，包括：酒店前厅概述，客房价格的制定，客房预订管理，客房销售管理，前厅其他服务，客账管理与宾客离店，信息沟通与宾客投诉处理，文档管理，员工管理。

酒店前厅服务与管理课程教师介绍

　　本课程选用的文字教材是《饭店前厅管理》，旅游教育出版社2003年9月第1版。

　　主编：

　　吴军卫　浙江旅游职业学院饭店管理系

　　主讲教师：

　　徐凤增　山东大学旅游管理系副教授，1997年7月执教于山东大学至今，曾讲授课程“饭店前厅与客房管理”、“饭店设备管理”等，参编教材《现代饭店管理原理》、《旅游经济学》等。

　　主持教师：

　　刘爱君　中央电大副教授，主持课程主要有“管理学基础”、“小企业管理”等。

酒店前厅服务与管理课程教学大纲

第一部分　　大纲说明

　　一、课程的性质和任务

　　酒店前厅服务与管理是中央广播电视大学为开放教育旅游（专科）专业开设的一门专业基础课。3学分，54学时，一学期开设。

　　酒店前厅服务与管理是对客服务的一门科学，也是一门艺术，其核心是通过管理顾客对前厅服务的期望和顾客对前厅服务的感知，进一步缩小二者之间的差距，提高顾客满意度。本书以饭店前厅对客服务管理活动为主线，系统、全面地介绍了饭店前厅服务与管理的理论与方法。主要内容包括前厅服务管理环境、前厅服务管理理论、前厅礼宾服务与管理、前厅预定服务与管理、前厅接待服务与管理、客账管理和宾客离店、前厅客户关系管理、客房销售服务管理和前厅信息管理等。

　　通过本课程的学习，可以使同学们掌握现代前厅服务与管理的基本原理、一般方法并树立科学的服务管理理念，为进一步学习关联专业课和为日后的实际服务管理工作奠定理论和实践基础。

　　二、与相关课程的衔接

　　酒店前厅服务与管理是一门建立在饭店管理学、服务管理学、营销科学、心理学、管理学、信息科学等基础之上的应用科学，其前向相关的基础课程有：饭店管理原理、旅游心理学、旅游学概论；与之紧密相关的专业课程有：酒店客房服务与管理、酒店餐饮管理、酒店设备管理等。

　　三、课程教学的基本要求

　　1．正确认识课程的性质、任务及其研究对象，全面了解课程的体系、结构，对酒店前厅服务管理有一个总体的认识。

　　2．掌握酒店前厅服务与管理的基本职能、基本概念、基本原理和基本方法，了解酒店学科发展的新理论与新思想。

　　3．紧密联系实际，学会分析案例，解决实际问题，把服务管理理论的学习融入对酒店活动实践的研究和认识之中，切实提高分析问题、解决问题的能力，更好地为实践服务。

　　四、教学方法与教学形式建议

　　1．要系统、全面、准确地阐述酒店前厅服务与管理基本原理和实务，在原理的阐述和案例的列举中要多联系中国酒店实际，使之既忠实于学科原貌，又通俗易懂。

　　2．增加案例教学的比重，文字教材、音像教材中都要突出典型案例的剖析。同时安排必要的作业和实验，给学生接触实际、动手分析的机会。

　　3．日常的面授辅导应着重于重点的归纳、难点的剖析以及作业讲解。建议布置适量的作业题，以综合练习和案例分析的形式为主。

　　五、课程教学要求的层次

　　教学过程中，按“掌握、熟悉、了解”三个层次要求。

　　掌握，要求学生非常清楚地理解有关知识和技能并能够灵活运用。

　　熟悉，要求学生理解有关知识和技能。

　　了解，要求学生知道的有关知识和技能。

第二部分媒体分配

　　一、课程的基本结构

　　本课程共设九章，篇章结构如下：

　　第一章　前厅服务管理概述

　　第二章　前厅服务管理原理与方法

　　第三章　前厅礼宾服务与管理

　　第四章　前厅预定服务与管理

　　第五章　前厅接待服务与管理

　　第六章 客账管理和宾客离店

　　第七章　前厅客户关系与管理

　　第八章 客房销售服务与管理

　　第九章　前厅信息管理

　　二、学时分配比例

　　具体学时分配如下表：

　　三、多媒体教材

　　1．文字教材

　　包括主教材和辅助教材。

　　主教材是教学的基本依据，其内容是教学大纲所规定的教学基本内容。要求教材体系完整，文字简洁，概念准确，论证清楚，案例应用恰当，适合以自学为主的成人教育，体现电大教学的规律和特点。

　　辅助教材包括复习指导和参考资料，它有三个主要功能：一是学习主教材的向导；二是连接主教材和录像教材的媒介；三是自学和复习的必要补充，它包括重难点问题、案例分析、练习题等。

　　教材形式采用合一型，即主教材和辅导教材合二为一。

　　2．录像教材

　　它是文字教材的导读、拓展、深化和补充。在现有条件下，尽量做到教学形式的形象、生动、直观、简洁，有利于提高学生学习效果。

　　3．IP课件

　　系统讲授课程内容，帮助学生更好地理解文字教材内容，拓展学生的视野。

　　4．其他教学手段

　　主要是网上资源、期刊辅导等，以帮助学生自学为目的，指出学习要求和重点内容，适当阐释难点问题。

　　四、教学环节

　　1．电视课

　　这是广播电视大学的重要教学环节，以专题讲授为主。

　　2．自学

　　自学是学员重要的学习手段，以文字教材为主要学习对象，学员应注意自学能力的培养，保证必要的自学时间。

　　3．面授辅导

　　以教学大纲为指导，以文字教材为依据，采用讲解重难点问题、分析典型案例、讲评作业等方式，并适当组织课堂讨论，培养学生学习、思考和分析解决问题的能力。

　　4．考核

　　考核是对学习效果的检查和验收。本课程的考核以基本概念、基本原理和基本方法为主，考核学生掌握理论知识并应用其分析和解决实际问题的水平和能力。本课程考核分为形成性考核与终结性考试两部分，由中央电大统一命题，统一评分标准、统一考试时间。

第三部分　　教学内容和教学要求

　　第一章　前厅服务管理概述

　　第一节 前厅部的地位、任务与业务特点

　　一、前厅地位

　　二、前厅任务

　　三、前厅业务特点

　　第二节 前厅部的组织结构与岗位职责

　　一、前厅组织设计依据

　　二、前厅组织结构

　　三、前厅岗位职责

　　四、前厅与相关部门的协调

　　第三节 前厅服务管理环境

　　一、体验经济对前厅服务管理的挑战

　　二、信息技术对前厅服务管理的影响

　　三、前厅服务的文化内涵

　　四、服务管理理论的贡献

　　教学重点：

　　前厅服务管理环境；前厅部业务特点；前厅组织结构。

　　教学要求：

　　1.掌握前厅部地位、任务和业务特点。

　　2.熟悉服务管理环境的内涵。

　　3.了解前厅部组织机构与岗位职责。

第二章 前厅服务管理原理与方法

　　第一节 前厅服务

　　一、前厅服务定义

　　二、前厅服务内容

　　三、前厅服务特点

　　四、前厅服务人员素质要求

　　第二节 前厅服务质量管理

　　一、前厅服务质量内涵

　　二、前厅服务质量测量

　　三、前厅服务差距模型

　　教学重点：

　　前厅服务内容和特点；前厅服务质量内涵；前厅服务质量测量；前厅服务质量差距模型。

　　教学要求：

　　1.掌握前厅服务定义；前厅服务内容；前厅服务特点。

　　2.熟悉前厅服务质量内涵；前厅服务质量测量。

　　3.了解前厅服务质量差距模型。

第三章 前厅礼宾服务与管理

　　第一节 迎送宾客服务

　　一、店外迎送服务

　　二、店内迎送服务

　　第二节 行李服务

　　一、客人入住行李服务

　　二、客人离店行李服务

　　三、换房行李服务

　　四、行李寄存服务

　　第三节 “金钥匙”服务

　　一、金钥匙简介

　　二、中国饭店金钥匙

　　教学重点：

　　迎送宾客服务；行李服务；“金钥匙”服务。

　　教学要求：

　　1.掌握店外迎送服务；店内迎送服务。

　　2.熟悉行李服务。

　　3.了解“金钥匙”服务的基本内涵。

第四章 前厅预订服务与管理

　　第一节 预订的方式与类型

　　一、预订的方式

　　二、预订的类型

　　第二节 客房预订的操作形式及其程序

　　一、前厅预订的操作形式

　　二、前厅预订的流程

　　第三节 客房预订的失约行为及其处理

　　一、客房预订的失约行为

　　二、客房预订失约行为处理

　　三、典型案例分析

　　教学重点：

　　预订的方式与类型；客房预订的操作形式及其程序；客房预订的失约行为及其处理。

　　教学要求：

　　1.掌握前厅预订的操作形式；前厅预订的流程。

　　2.熟悉客房预订的失约行为及其处理。

　　3.了解预订的方式；预订的类型。

第五章 前厅接待服务与管理

　　第一节 人住登记

　　一、入住登记的目的和意义

　　二、宾客入住登记的程序及要求

　　三、入住登记中容易出现的问题及对策

　　第二节 问讯服务

　　一、问询处的业务范围

　　二、问讯员的职业要求

　　三、问询处信息资料准备

　　四、查询服务

　　五、留言服务

　　六、邮件服务

　　第三节 前厅总机与商务中心服务

　　一、电话总机的业务范围

　　二、电话总机的服务程序

　　三、商务中心业务范围

　　四、商务中心服务程序

　　教学重点：

　　人住登记；问讯服务；前总机与商务中心服务。

　　教学要求：

　　1.掌握宾客入住登记的程序及要求；入住登记中容易出现的问题及对策。

　　2.熟悉问讯服务相关技能。

　　3.了解前厅总机与商务中心服务相关知识点。

第六章 客账管理和宾客离店

　　第一节 客账管理要求与控制流程

　　一、客账管理要求

　　二、客账控制流程

　　第二节 夜审

　　一、夜审工作对象

　　二、夜审工作步骤和内容

　　第三节 离店结账服务

　　一、各部门的准备工作

　　二、客人结账时前厅的主要工作

　　三、散客结账服务程序

　　四、即时消费收费

　　五、团体客人结账服务程序

　　六、结账付款方式

　　七、快速结账服务

　　八、外币兑换服务

　　第四节 贵重物品的寄存和保管

　　一、贵重物品寄存程序

　　二、中途开箱程序

　　三、客人退还保险箱的处理

　　四、贵重物品保险箱使用注意事项

　　教学重点：

　　客账管理要求与控制流程；夜审；离店结账服务；贵重物品的寄存和保管。

　　教学要求：

　　1.掌握离店结账服务。

　　2.熟悉客账管理要求与控制流程；夜审。

　　3.了解贵重物品的寄存和保管。

第七章 前厅客户关系管理

　　第一节 前厅客户关系管理概述

　　一、客户关系管理内涵

　　二、客户关系管理原则

　　三、良好宾客关系的建立

　　第二节 宾客投诉的处理

　　一、投诉的定义

　　二、投诉的种类

　　三、投诉的原因

　　四、宾客投诉心理与性格分析

　　五、正确认识宾客投诉

　　六、投诉处理的基本程序

　　七、投诉处理结束后饭店应采取的措施

　　八、投诉的预测与防范

　　九、典型案例分析

　　第三节 客史档案的管理

　　一、客史档案的内容与用途

　　二、客史档案的资料来源

　　三、建立客史档案的方式及原则

　　教学重点：

　　前厅客户关系管理；宾客投诉的处理；客史档案的管理。

　　教学要求：

　　1.掌握宾客投诉心理与性格分析；正确认识宾客投诉；投诉处理的基本程序。

　　2.熟悉客户关系管理内涵；客户关系管理的原则；良好宾客关系的建立。

　　3.了解建立客史档案的方式及原则。

第八章 客房销售服务与管理

　　第一节 客房状态的控制

　　一、客房基本状态

　　二、客房基本状态的显示

　　三、客房状态的转换与核对

　　第二节 前台分房与销售技巧

　　一、前台分房技巧

　　二、客房销售对员工的要求

　　三、前台销售技巧

　　教学重点：

　　客房状态的控制；前台分房与销售技巧。

　　教学要求：

　　1.掌握前台销售技巧。

　　2.熟悉客房基本状态的显示；客房状态的转换与核对。

　　3.了解前台分房技巧客房销售对员工的要求。

第九章 前厅信息管理

　　第一节 前厅信息管理系统

　　一、前厅信息系统的基本概念

　　二、前厅信息系统结构

　　三、前厅信息系统的应用

　　第二节 前厅客情预测传递

　　一、近期预测

　　二、每周预测

　　三、翌日抵店客人预测

　　第三节 前厅文档管理

　　一、前厅表格的种类

　　二、前厅表格的设计原则

　　三、前厅文档管理的原则与步骤

　　教学重点：

　　前厅信息管理系统；前厅客情预测传递；前厅文档管理。

　　教学要求：

　　1.掌握前厅文档管理。

　　2.熟悉前厅客情预测传递。

　　3.了解饭店前厅信息系统结构及应用。